Робота з важкими клієнтами

Ви зробили великі жертви і пережили безліч фінансових бур. Ваш бізнес тепер не просто виживає, а процвітає. Ви маєте повне право пишатися своїм успіхом, адже доклали до цього максимум зусиль. Коли у вас багато замовлень і бізнес процвітає, ви офіційно заслужили право обирати своїх клієнтів. Одним з найбільших викликів є розуміння того, яких клієнтів залишити, а яких скоротити. Це ваш бізнес, і ви можете обирати роботу з хорошими людьми. Це ваш робочий простір, і ви можете обирати, кого запрошувати до нього. Для здоров'я вашого бізнесу важливо працювати з клієнтами, які цінують вас і вашу роботу, та уникати тих, хто цього не робить.

Хто такий важкий клієнт?

Звісно, не можна догодити всім у 100% випадків. Будь-які відносини у вашому житті - з партнером, батьками, дітьми, друзями - можуть бути одночасно чудовими і складними. Відносини майстра манікюру з клієнтом не є винятком. Яким би сильним не було ваше бажання, від важких клієнтів не сховаєшся. Ви повинні знайти спосіб тактовно і прямо справлятися з ними та знаходити спільну мову.

Важкий клієнт - це той, хто демонструє постійну неповагу до ваших чітко визначених правил салону. Чи завжди цей клієнт критикує вашу роботу? Чи постійно спізнюється? Чи має труднощі з оплатою? Чи постійно скасовує бронювання в останню хвилину? Чи викликає у вас тривогу своїми емоційними вампірськими витівками? Якщо так, можливо, настав час розглянути можливість припинення співпраці.

Як справлятися з важкими клієнтами?

Перш за все, ввічливо використовуйте табличку з правилами вашого салону і при підтвердженні запису нагадуйте клієнтам про ці правила. Ви повинні чітко повідомити клієнту про свої очікування та безпосередньо звернутися до нього. Це слід робити особисто або по телефону. Після цього ви можете офіційно перевести клієнта в категорію "важких".

Уникайте негативних реакцій

Оскільки ми часто ділимося своїм життям у соціальних мережах, багато майстрів манікюру можуть потрапити в пастку, думаючи, що мають право критикувати клієнтів за їхнє погане поводження. Будь ласка, не робіть цього. Коли ви відчуваєте, що хочете виплеснути негатив, відкладіть телефон. Зробіть паузу. Усвідомте, що погана поведінка іншої людини взяла над вами верх. Ваша єдина задача - нейтралізувати її. Якщо ви хочете зберегти професіоналізм, не відповідайте на погане поводження тим самим.

Припинення співпраці

Якщо ви визначили важкого клієнта, який не проявляє до вас поваги, будьте готові припинити співпрацю. Найкращий підхід - спокійний і беземоційний розмову про розставання. Це ваш момент попередження. Якщо проблеми повторюються, навіть після обговорення, ви маєте право припинити відносини.

Як провести розмову

Розмова може виглядати так: 
- "Я хочу обговорити з вами дещо. Мені важливо, щоб ви поважали мій час. Здається, ви не задоволені моєю роботою. Чи є проблема?"
- "Я знаю, що ви знаєте про мою політику запізнень/скасувань. Я дотримуюсь твердих правил. Якщо ви пропустите ще одну зустріч протягом трьох місяців, я не зможу вас перезаписати. Мені потрібно, щоб ви приходили вчасно. Це стрес для мене та інших клієнтів."

Якщо той самий клієнт знову спізнюється, відносини будуть офіційно припинені. Через 10 хвилин після призначеного часу ви повинні повідомити клієнта про скасування зустрічі. Скажіть: "Мені дуже подобалося працювати з вами. Думаю, вам буде зручніше в іншому місці, яке краще відповідає вашому графіку. Мені шкода, що тут не вийшло."

Порада

Перед тим, як спалювати мости, корисно зрозуміти, що ваш бізнес може просто зникнути.Ніколи не сприймайте свій успіх як належне. Одне неправильне рішення може зруйнувати все.