Работа с тяжелыми клиентами

Вы совершили большие жертвы и пережили множество финансовых бурь. Ваш бизнес теперь не просто выживает, а преуспевает. Вы имеете полное право гордиться своим успехом, ведь приложили к этому максимум усилий. Когда у вас много заказов и бизнес преуспевает, вы официально заслужили право выбирать своих клиентов. Одним из самых больших вызовов является понимание того, каких клиентов оставить, а каких сократить. Это ваш бизнес, и вы можете выбрать работу с хорошими людьми. Это ваше рабочее пространство, и вы можете выбирать, кого приглашать к нему. Для здоровья вашего бизнеса важно работать с клиентами, которые ценят вас и вашу работу и избегать тех, кто этого не делает.

Кто такой трудный клиент?

Конечно, нельзя угодить всем в 100% случаев. Любые отношения в вашей жизни – с партнером, родителями, детьми, друзьями – могут быть одновременно замечательными и сложными. Отношения мастера маникюра с клиентом не исключение. Каким бы сильным ни было ваше желание, от тяжелых клиентов не укроешься. Вы должны найти способ тактично и прямо справляться с ними и находить общий язык.

Тяжелый клиент – это тот, кто демонстрирует постоянное неуважение к вашим четко определенным правилам салона. Всегда ли этот клиент критикует вашу работу? Всегда ли опаздывает? Имеет ли трудности с оплатой? Постоянно ли отменяет бронирование в последнюю минуту? Вызывает ли у вас тревогу своими эмоциональными вампирскими проделками? Если так, возможно, пора рассмотреть возможность прекращения сотрудничества.

Как справляться с трудными клиентами?

Прежде всего, вежливо используйте табличку с правилами вашего салона и при подтверждении записи напоминайте клиентам об этих правилах. Вы должны четко сообщить клиенту о своих ожиданиях и напрямую обратиться к нему. Это следует делать лично или по телефону. После этого вы можете официально перевести клиента в категорию "тяжелых".

Избегайте негативных реакций

Поскольку мы часто делимся своей жизнью в социальных сетях, многие мастера маникюра могут попасть в ловушку, думая, что имеют право критиковать клиентов за их плохое поведение. Пожалуйста, не делайте этого. Когда вы чувствуете, что хотите выплеснуть негатив, отложите телефон. Сделайте паузу. Осознайте, что плохое поведение другого человека взяло над вами верх. Ваша единственная задача – нейтрализовать ее. Если вы хотите сохранить профессионализм, не отвечайте на плохое поведение тем же.

Прекращение сотрудничества

Если вы определили тяжелого клиента, не проявляющего к вам уважения, будьте готовы прекратить сотрудничество. Лучший подход – спокойный и безэмоциональный разговор о расставании. Это ваш момент предупреждения. Если проблемы повторяются даже после обсуждения, вы имеете право прекратить отношения.

Как провести разговор

Разговор может выглядеть так:
- "Я хочу обсудить с вами кое-что. Мне важно, чтобы вы уважали мое время. Кажется, вы не удовлетворены моей работой. Есть ли проблема?"
- "Я знаю, что вы знаете о моей политике опозданий/отмен. Я соблюдаю твердые правила. Если вы пропустите еще одну встречу в течение трех месяцев, я не смогу вас перезаписать. Мне нужно, чтобы вы приходили вовремя. Это стресс для меня и других клиентов."

Если тот же клиент снова опаздывает, отношения будут официально прекращены. Через 10 минут после назначенного времени вы должны уведомить клиента об отмене встречи. Скажите: "Мне очень нравилось работать с вами. Думаю, вам будет удобнее в другом месте, которое лучше соответствует вашему графику. Мне жаль, что здесь не получилось."

Совет

Перед тем, как сжигать мосты, полезно понять, что ваш бизнес может просто исчезнуть. Никогда не воспринимайте свой успех как должное. Одно неверное решение может разрушить все.